星巴克伙伴资源管理之道：全员持股和多元文化环境
无论是“星粉”还是偶尔喝杯星巴克的人都会有这样的体验：店员服务迅速、态度友善，看起来阳光洋溢。到底是什么驱动着他们，让他们可以如此快乐地工作，并将这种快乐传播和投射到顾客身上？
让我们走进星巴克，聆听星巴克伙伴资源副总裁余华的分享，探秘星巴克“咖啡豆磨出的人文精神”。余华介绍，星巴克伙伴们的平均年龄在26-27岁，职业发展空间和学习是他们目前最关注的要点，星巴克从来不把钱花在市场营销或者广告上，而是投入在伙伴身上，比如他们的职业发展和培训计划。第一，值得一提的是星巴克的全员持股。体现了星巴克的核心理念—分享成功。在舒尔茨看来，正是通过伙伴的努力，才使星巴克成为世界上最受尊敬的品牌、卓越而永续经营的企业。1991年，他说服董事会，推出面向全体伙伴的股票方案。在星巴克中国，所有全职伙伴，包括一年累计工作满360小时的兼职伙伴，都可以获得当年的咖啡豆股票。
第二 ，多元的文化环境让企业有类似家庭的温度。余华介绍，现在90后成为星巴克伙伴的生力军，他们渴望交流，能快够速融于社交网络等互动媒体中，他们逐渐成为了创造“星巴克体验”的重要力量，成熟的70后和80后则拥有更加圆融的人际技巧和管理经验。多元化的伙伴构成能形成类似家庭亲情、友情的感染力，同时将这种情感传递给顾客。“星巴克的伙伴很难被挖走”，余华解释说，这是因为“星巴克为伙伴提供的不仅仅是工作场所，更多的是‘家’的文化、在互相尊重的氛围中，彼此逐渐形成了真正‘伙伴’的关系”。星巴克最好的门店经理是集教练、老板、营销人员、企业家、会计师，社区联络员和商人角色于一身的人。他们乐观，善于解决问题，是有着创造能力和分析能力的门店经营者，他们能调动激情、开启智慧，从而推动门店销售、伙伴忠诚度和门店利润。第三，可见的晋升路径。零售一线的管理人员约90%是从内部培养提升。余华介绍：“在星巴克伙伴能看到自己的职业发展阶梯，知道自己的努力一切皆有可能。”星巴克的伙伴成长路径清晰可见：从普通店员—值班主管—店副理—店经理—区经理—运营高级职位。每两个职位间并没有严格的时间间，员工能否快速升职主要看自己的业务能力、知识储备能否有一个较快的发展，每年大约有20%的员工获得各类升职。第四，多方位的培训和成长计划。这也是余华所在部门—伙伴资源部的重点工作之一，需要像设计产品一样，结合企业运营的实践去推进和落实。比如，在2012年星巴克中国推出的一个面向员工的企业大学培训平台：星巴克（中国）大学。员工可以报名入学，接受更加系统性的培训，为今后进一步提升做知识技能储备。最后，星巴克推出了专为中国门店伙伴设计的“伙伴识天下”。这是一个人才交流项目，让中国的伙伴们能有机会申请到其他国内城市及海外市场工作，让他们在提升自己咖啡技艺和专业水平的同时，也丰富了人生的经历。
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