当“以人为本”遇上“客户第一” ：星巴克与阿里用一年打造咖啡体验新标杆

  苍山洱海旁，星巴克送到了手边。今年9月，伴随星巴克大理红井路店正式开通专星送服务，大理成为第100个享受到咖啡消费新体验的城市。

  星巴克和阿里巴巴宣布达成战略合作方过一年，除了提前完成100城3000店专星送覆盖的目标，双方诸多业务创新也借近期星巴克天猫会员店升级和超级品牌日密集发布。

  星巴克和阿里巴巴，这两大各自行业的领导者，通过一年合作成果回应了外界期待：这一历史性的合作，不仅解开了咖啡餐饮数字业务增长密码，更通过对新零售的探索，再一次革新了咖啡消费的用户体验。

  拆解数字业务增长要诀

  今年7月25日，星巴克发布2019财年第三季度财报，数字业务增长亮眼：外送业务销售额已占总销售额的6%，对星巴克中国3季度利润增长做出了显著贡献；与此同时，星巴克在中国拥有的活跃会员数提升至900万，较上季度增长达10%。

  星巴克和阿里巴巴的业务创新，正是这一增长的注脚。从专星送、盒马星厨的上线，到轻店铺贯穿阿里端应用体系，再到双方会员全面打通、客服体验全面接通，这一年双方的合作囊括了两个集团的主要业务。


  业务交融背后，增长路径清晰。在全局对全局的合作中，双方拆解出了这道数字业务增长要诀：借助阿里巴巴商业操作系统，扩大单店服务的区域覆盖范围、创造新的消费场景、全渠道扩大会员获取规模以及提升会员运营效能。

  阿里巴巴数字经济体的用户，伴随品牌在经济体各端的互动场景进场，在多维的渠道运营中带来了上亿成交额，构成了显著数字业务增量。

  在整合经济体服务一个品牌的过程中，阿里巴巴也形成了化指为拳的集团作战能力。2019年1月11日，阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇在阿里ONE大会上正式发布阿里巴巴商业操作系统，帮助企业完成品牌、商品、销售、营销、渠道、制造、服务、金融、物流供应链、组织、信息技术等11大商业要素的在线化和数字化。

  对阿里巴巴而言，星巴克不仅是阿里商业操作系统的“头号客户”，也是标杆案例。双方的合作成果，不仅验证着阿里商业操作系统的有效性，星巴克对用户体验的极致追求，也锤炼了阿里商业操作系统持续升级，共同打磨出以消费者为核心、高度产品化的行业解决方案。

  持续打造咖啡行业标杆体验

  合作公开时，星巴克和阿里巴巴曾表示：双方将资源共享、优势互补，依托阿里巴巴生态系统和新零售基础设施，以一系列的探索创新，合力给中国消费者的打造随时随地随心的新星巴克体验。

  “体验”，是双方合作的题眼，也是最早达成一致的共同目标。当重视人文精神的星巴克，遇上追求“客户第一”的阿里巴巴，双方在每个消费者触点上都力求打磨出行业新标杆。

  以专星送为例，星巴克目前的高标准配送服务已经能够做到8分钟内出餐，每单配送耗时平均时常不到18分钟。为了确保专星送的时效及食品品质，双方不仅进行了总时长超2000小时、累计距离达12000公里的模拟仿真测试，也一直在不断研发升级冷媒和餐箱。

  后台服务方面，通过携手阿里巴巴服务体验团队、接入服务操作系统，星巴克实现了线上线下全渠道服务体验的统一。现在，无论在星巴克APP，还是天猫、淘宝、饿了么、盒马及支付宝等任一入口，消费者都可以享受到24小时在线、秒级响应的客户服务。以往消费者常见的发票问题、卡券过期问题都可以通过智能端得到快速解决，咨询链路被大幅缩短。

  对会员而言，专享权益也伴随合作进一步得到了提升。在刚刚过去的星巴克天猫超品日，星巴克成为天猫旗舰店2.0时代首个实现千人千面的品牌会员店。借由全新线上会员店，会员可得到专属权益、专享价格、尖货产品等更周到的定制服务。

  逛着超市点杯咖啡、开着车点杯咖啡、对着智能音箱点杯咖啡，这些过去只存在于想象中的场景，伴随合作对“第四空间”的开拓，在这一年中成为现实。中国已经成为星巴克体验全空间贯通的首个全球市场，这种让消费者随时、随地、随心的体验，再次革新了行业标准，为同业者提供了新的对标高度。