在咖啡拿铁上拉出一颗漂亮的花需要熟练的技巧,但这并不是咖啡师工作中最困难的部分。真正困难的是:面带笑容地连续问候一百个客人,甚至包括那个三年没给小费却总是抱怨咖啡不够热的客人。


    对于咖啡师、销售人员、空乘人员和许多其他服务人员来说,强颜微笑和做作的客套话是工作的一部分。但心理学家警告说,人的情绪不可能像咖啡机那样受轻易控制。

    澳大利亚布里斯班昆士兰大学企业管理学教授Neal Ashkanasy表示,在工作中刻意假装 /伪装情绪(心理学家称之为"情绪劳动"emotional labor)可能会像其它任何类型的工作压力一样,让人在精神上和身体上感到疲惫。

    情绪劳动本质

    情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。

    情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild率先提出,她把情绪劳动定义为"管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现"。

    Hochschild最主要的观点是认为情绪管理需要付出努力,Hochschild提出根据个体管理情绪努力程度的不同,情绪调节可以分为表层调节和深度调节。

    表层扮演是指员工调节情绪表达,使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整,使其一致。表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。

    宾夕法尼亚州立大学心理学家、情绪劳动研究领域专家Alicia Grandey在上世纪90年代开始读研之前,曾是星巴克的咖啡师,工作中不得不装出一副笑脸。她说:"我是一个很合群的人,但这让我很累。""我去当了一天的咖啡师,回到家,我的脸会很疼。我以为我只是在发牢骚。"她当时并没有了解到是"情绪劳动"让她如此疲惫不堪。

    情绪来源

    情绪劳动使人的一些最深层的心理负担加重。Neal Ashkanasy解释说,真诚的微笑、大笑、皱眉和其他真实情感的外在表现主要来自大脑边缘体统的杏仁体/核（the amygdala）,杏仁核是大脑中塑造从恐惧到欲望等最基本冲动的部分。假装情绪意味着违背杏仁核的意愿,你的大脑必须做大量的工作来控制它。

    大脑边缘体统的杏仁体/核the amygdala

    这种情绪劳动不仅仅是累,随着时间的推移它可能会变得不健康。Grandey说:"如果你的真实情感和你表现出来的不一样,长时间后你可能会开始感到背部紧张、颈部紧张和胃痛。"

    下班后,情绪劳动的代价也会随之而来。2013年一项针对公交车司机的研究发现,白天工作中需要假装情绪的人更有可能在家里遭受失眠、焦虑和情绪衰竭。Grandey和同事在2014年对酒店经理进行的一项研究发现,那些不得不在工作中假装情绪的人在家里往往不爱做家务事,大概是因为他们太累了的缘故。在一项尚未发表的研究中,Grandey和同事们还发现,那些在工作中假装积极情绪的人,往往会在家里喝更多的酒,其他研究也表明了类似的对饮食缺乏控制的行为。

    Ashkanasy说,和其他工作一样,情绪劳动对一些人来说比其他人更容易。那些天生快乐的人更容易在工作中感到快乐,他们不必花那么多精力去装出一副勇敢或快乐的面孔,这让他们更容易在工作中茁壮成长。

    那些对自己的工作并不真正满意的人还有另一个选择:主动创造工作所需的情绪,就像一个试图进入角色的演员经常使用的方法。一个空乘人员可以说服自己,他喜欢表演没有人看的安全演示。"你可以试着回忆那些与你想要的情绪状态相关的事情,"Ashkanasy说。"比如想象一下你不是在做飞行安全演示,而是在一个party上。"

    表演的方法可以减少很多情绪劳动的负面压力。毕竟,如果你真的很快乐,你不需要花多大力气去假装微笑。

    不仅仅是企业文化让服务员工的生活变得艰难;民族文化也很重要。Grandey和他的同事在2005年的一项研究中发现,法国员工不会因为情绪劳动而遭受那么多的负面后果,部分原因是在工作中表现得"粗鲁"rude and gruff是法国的一种传统。"如果他们在笑,那是因为他们想笑"Grandey说。"他们对‘微笑服务’的要求与美国不同。"

    "另外,在意大利,那里的咖啡师都很专业、很有条理。没有无聊谈话,没有勉强的微笑。你走向吧台,点单;他们高兴高效地完成出品,顾客也没有必要与咖啡师闲聊分享他们的个人（生活工作）问题。"

    美国咖啡店的服务要求不太可能很快改变,但雇主仍可以采取措施减轻情绪劳动的压力。Grandey说,"理想情况下,所有的服务人员都应该有一个休息室,远离公众的视线,在那里他们可以真正地做自己,至少在一段时间内是这样。老板和主管如果希望员工能微笑,就应该努力营造一种积极轻松的工作氛围。"

    亚利桑那大学商业心理学家Allison Gabriel表示,雇主还可以帮助员工,鼓励他们多想想自己一天中遇到的那些令人愉快的客户,而不是那些为数不多的坏人。如果客户对情绪劳动有更多的了解,也许他们会表现出更多的同情和理解。"当我看到一名服务人员没有笑容或者不是特别热情时,我们可以停下来打个招呼,问一句,‘你今天过得怎么样?’"Gabriel说。"我提醒自己,咖啡师的工作可能看起来很简单,但咖啡师的大部分工作是管理他们的情绪,让我们在咖啡店中有更好的消费体验。"

    顾客并不总是对的

    Grandey表示,企业雇主有很多方法可以避免加重咖啡师的压力,同时满足顾客的期望,企业建立并向顾客可传达企业文化是最基本的方式。"咖啡师的工作属于高情绪化工作,但这不意味着顾客有违反道德规范的权利。咖啡师在工作中应该始终给予自主自尊和自我价值的空间,而顾客更应该对自己的言行负责。"

    Grandey说:"顾客并不总是对的,（无论他/她的行为如何）都不应该无条件假顾客是对的,经理和老板不应该以客户服务的名义剥夺咖啡师的个人或社会权利。"

    如何处理顾客服务期望和个体自主性之间的矛盾的——或者简单地说,他们如何找到健康的方法来处理在吧台工作时产生的身体和/或情绪上的压力？

    Samuel Louis Schaefer是密歇根州安阿伯市Mockingbird Coffee的老板兼咖啡师。他建议减轻咖啡师压力的一种方法是,适当调整/限制直接与客户面对面服务的工作时间（工作岗位轮换,做些其他的工作调整一下情绪状态）,员工之间相互照顾相互配合。

    "我们必须创建一个工作机制,"Schaefer说。"我们了解有哪些客人要来,他们的具体需求是什么,那些是问题客人。当一个咖啡师面临有问题的顾客时,他/她可以和其他咖啡师轮换岗位。"

    旧金山Klatch Coffee的经理Emilia Martinez当了六年多的咖啡师,她强调了管理在为咖啡师创造健康工作环境中的重要性。

    她表示:"确保我的员工情感/情绪健康对我来说很重要。我过去遇到过的最好的经理总是和员工保站在一起——在问题发生时,他们不会简单地告诉我’客人总是对的’,因为客户并不总是对的。"

    Martinez 也提到了不要把工作的负面情绪带回家。她说:"走出咖啡店,深吸一口气,回家的路上吃些喜欢的零食…。。,这让我记住,我的生活远远大于工作,我总是提醒自己,不管压力有多大迟早会结束的。"

    结束

    情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为,情绪劳动对个体和组织都会产生影响,这些影响既可能是积极的,也可能是消极的。因此如何有效的管理情绪劳动是咖啡师本人,咖啡店经营者及大众需要思考的一个问题。