咖啡馆的“危机公关”：顾客给出差评怎么办？
大周一早上就得说个“沉重”的话题——“差评”。
最心累的就是收到“差评”，“怎么总有这么多问题啊！”
比这更令人绝望的，是上了顾客心里的黑名单，永远被关进小黑屋。
在此之前，不如先来看看咖啡馆要如何做好“危机公关”——
“莫名其妙”就被给了差评？
比起“产品太难喝”“价格太离谱”（这毕竟顾客进行了自主选择），有时候“什么都没做”，就被给了差评？
其实，容易留下糟糕印象的，往往就是一些微小的细节——
接待不及时
顾客进店，没人相迎；顾客找位，没人指引；顾客坐下，没人点餐。
好吧，顾客走掉，估计你也不会看到。
“很重要的约会耶，还是我仔细挑的地方，可是坐下来半天没人搭理，场面就十分尴尬了。”
——期盼相亲成功的小L
▲满怀期待的去了之后，没人理，心理的落差不是一般大
让顾客感觉“丢面儿”的风险，其实挺严重，在什么都没点的情况下，也很容易使这一单流失。
吧台点餐也不是就绝对“安全”。
啡姐去过一个奶茶店，收银区取餐区前乱作一团，想点餐都找不到位置，当然也没有人做引导。那天是周末下午，人比较多，小店店员不够，可以理解。
然而，终于在夹缝中到了吧台前，收银员看到你，却露出一种很不耐烦的表情时——
这钱真是花的很心碎。
一问三不知
“小区门口有家环境不错的咖啡店，和朋友一起去，想着搭配个甜点吧，选中了一款颜值高的，可是，居然没有店员叫得出名字，什么口味的也不知道！┑(￣Д ￣)┍，是我的问题么？”
——至今没想明白的小F
呃，这是甜点师的创意作品直接上架了？
这点和培训意识息息相关。
咖啡馆忙时可能兼职员工会比较多，即使没法要求所有员工对店内所有产品都“知根知底”，至少要考虑到，员工不懂的时候，能有一套专业的说辞，以便询问专业的咖啡师、甜点师来解答。
▲仔细记录顾客可能会问到的问题，准备好一套随时能用的话术
专业度上，有些企业的门店就做得很到位——
咖门曾经报道过的大益茶庭，产品的口味到做法，几乎任何一个店员都能将流程run一遍。甚至，愿意免费做一杯员工饮品，满足顾客的求知欲。
产品有异物
有异物确实是大忌，特别是带餐的咖啡馆，一道菜好吃到100分，一根头发就能直接拉到不及格。
值得注意的是，要摆正对“异物”的理解，啡姐从专业人士那儿了解到，一盘菜里有钢丝球碎屑是异物，那么咖啡里掉了一小块水果就不是异物了吗？
▲再好的东西，只要和产品没关系，就都算异物
只要不是这个产品里该有的东西，都是异物。
一旦顾客提出并经过确认，就积极进行更换，这是处理好事情同时兼顾成本的方式。
一个小tip是，要更换的产品，先由吧台/后厨进行制作，端上来新的之后，再把顾客桌上原有要换的端走，顾客信任感与好感度都会up。
气味难忍受
如果说味道还要经过一段时间顾客才能感受到，气味可是从进店门就无法掩饰的。
对于一些咖啡爱好者来说，营业时间段进店内没有明显的咖啡香味，这家店基本就要Pass。更别说，厨房飘出的油烟味、甚至，来自卫生间的气味。
“气味是一个重要标准啊，去过一家店，本打算坐一下午的，可是忽浓忽淡的香氛味儿，到后来让人觉得头晕，只好走人。”
——常在咖啡馆办公的小N
处理差评三个步骤
想清楚：有意见的顾客最宝贵
遇到爱提意见的顾客，先别急着皱眉。
想明白一点，除了那些专门找茬儿的人，愿意提意见留言的顾客，得是有多希望你的咖啡馆更好啊！
▲只要不是无理取闹，愿意提意见的顾客才是真爱啊~
啡姐听业内人士讲过这样一种说法，咖啡馆里的客人，可能只有4%是特别忠实的顾客，90%随机性比较强，6%是愿意提出意见的。
恰恰这6%，比90%更容易转化为忠实顾客——
因为当他们表达出自己的建议和不满时，正好给了你留住他们的机会。
动作快：速效救急
能当场解决的问题，务必当场解决。
一方面，面对面往往是处理这类问题最快速有效的方式。
另外，在拥有微博、朋友圈这种“大杀器”的今天，一个顾客意见没有及时解决，向十个朋友抱怨，朋友中再有人来个二次传播，事情发酵后做补救的难度，就超出想象了。
▲顾客在朋友圈主动宣传有多受欢迎，晒差评就有多可怕
定好位：“差评”只能是差影响？
“差评”谁都不愿看到，但是出现了，就要从三方面出发回应——解决好事情，扭转差评顾客心中的不好印象；展示给其他顾客正确的态度。
网上教方法论的文章不少、“朋友式”“轻松诙谐式”，甚至不乏用“差评”做文章的案例。
曾看过一个消息，说是旧金山有家意大利餐厅，为“口碑最差”做足了努力，建议顾客在点评网站上给餐厅最低的一星差评。
结果是，“差评”留言五花八门，慕名前来的顾客不少，不过这种玩笑式的参与和真实的差评越来越难以区分。
营销效果是达到了，但这样做，是不是有点儿“抖机灵”？
结语
说了那么多，真在网上被挂“差评”了怎么办？
用心回应，就事论事，切忌戾气，展现真诚。
该改进的改进，对咖啡馆经营思路有影响的，也别太轻易被左右。
不过，每条都回“尊敬的顾客您好！感谢您的评价并提出宝贵的意见，我们会及时改进”，结果1年过去了一切如常的——
拜托，您还是继续高冷吧。
最心累的就是收到“差评”，“怎么总有这么多问题啊！”
比这更令人绝望的，是上了顾客心里的黑名单，永远被关进小黑屋。
在此之前，不如先来看看咖啡馆要如何做好“危机公关”——
“莫名其妙”就被给了差评？
比起“产品太难喝”“价格太离谱”（这毕竟顾客进行了自主选择），有时候“什么都没做”，就被给了差评？
其实，容易留下糟糕印象的，往往就是一些微小的细节——
1
接待不及时
顾客进店，没人相迎；顾客找位，没人指引；顾客坐下，没人点餐。
好吧，顾客走掉，估计你也不会看到。
“很重要的约会耶，还是我仔细挑的地方，可是坐下来半天没人搭理，场面就十分尴尬了。”
——期盼相亲成功的小L
▲满怀期待的去了之后，没人理，心理的落差不是一般大
让顾客感觉“丢面儿”的风险，其实挺严重，在什么都没点的情况下，也很容易使这一单流失。
吧台点餐也不是就绝对“安全”。
啡姐去过一个奶茶店，收银区取餐区前乱作一团，想点餐都找不到位置，当然也没有人做引导。那天是周末下午，人比较多，小店店员不够，可以理解。
然而，终于在夹缝中到了吧台前，收银员看到你，却露出一种很不耐烦的表情时——
这钱真是花的很心碎。
2
一问三不知
“小区门口有家环境不错的咖啡店，和朋友一起去，想着搭配个甜点吧，选中了一款颜值高的，可是，居然没有店员叫得出名字，什么口味的也不知道！┑(￣Д ￣)┍，是我的问题么？”
——至今没想明白的小F
呃，这是甜点师的创意作品直接上架了？
这点和培训意识息息相关。
咖啡馆忙时可能兼职员工会比较多，即使没法要求所有员工对店内所有产品都“知根知底”，至少要考虑到，员工不懂的时候，能有一套专业的说辞，以便询问专业的咖啡师、甜点师来解答。
▲仔细记录顾客可能会问到的问题，准备好一套随时能用的话术
专业度上，有些企业的门店就做得很到位——
咖门曾经报道过的大益茶庭，产品的口味到做法，几乎任何一个店员都能将流程run一遍。甚至，愿意免费做一杯员工饮品，满足顾客的求知欲。
3
产品有异物
有异物确实是大忌，特别是带餐的咖啡馆，一道菜好吃到100分，一根头发就能直接拉到不及格。
值得注意的是，要摆正对“异物”的理解，啡姐从专业人士那儿了解到，一盘菜里有钢丝球碎屑是异物，那么咖啡里掉了一小块水果就不是异物了吗？
▲再好的东西，只要和产品没关系，就都算异物
只要不是这个产品里该有的东西，都是异物。
一旦顾客提出并经过确认，就积极进行更换，这是处理好事情同时兼顾成本的方式。
一个小tip是，要更换的产品，先由吧台/后厨进行制作，端上来新的之后，再把顾客桌上原有要换的端走，顾客信任感与好感度都会up。
4
气味难忍受
如果说味道还要经过一段时间顾客才能感受到，气味可是从进店门就无法掩饰的。
对于一些咖啡爱好者来说，营业时间段进店内没有明显的咖啡香味，这家店基本就要Pass。更别说，厨房飘出的油烟味、甚至，来自卫生间的气味。
“气味是一个重要标准啊，去过一家店，本打算坐一下午的，可是忽浓忽淡的香氛味儿，到后来让人觉得头晕，只好走人。”
——常在咖啡馆办公的小N
处理差评三个步骤
1
想清楚：有意见的顾客最宝贵
遇到爱提意见的顾客，先别急着皱眉。
想明白一点，除了那些专门找茬儿的人，愿意提意见留言的顾客，得是有多希望你的咖啡馆更好啊！
▲只要不是无理取闹，愿意提意见的顾客才是真爱啊~
啡姐听业内人士讲过这样一种说法，咖啡馆里的客人，可能只有4%是特别忠实的顾客，90%随机性比较强，6%是愿意提出意见的。
恰恰这6%，比90%更容易转化为忠实顾客——
因为当他们表达出自己的建议和不满时，正好给了你留住他们的机会。
2
动作快：速效救急
能当场解决的问题，务必当场解决。
一方面，面对面往往是处理这类问题最快速有效的方式。
另外，在拥有微博、朋友圈这种“大杀器”的今天，一个顾客意见没有及时解决，向十个朋友抱怨，朋友中再有人来个二次传播，事情发酵后做补救的难度，就超出想象了。
▲顾客在朋友圈主动宣传有多受欢迎，晒差评就有多可怕
3
定好位：“差评”只能是差影响？
“差评”谁都不愿看到，但是出现了，就要从三方面出发回应——解决好事情，扭转差评顾客心中的不好印象；展示给其他顾客正确的态度。
网上教方法论的文章不少、“朋友式”“轻松诙谐式”，甚至不乏用“差评”做文章的案例。
曾看过一个消息，说是旧金山有家意大利餐厅，为“口碑最差”做足了努力，建议顾客在点评网站上给餐厅最低的一星差评。
结果是，“差评”留言五花八门，慕名前来的顾客不少，不过这种玩笑式的参与和真实的差评越来越难以区分。
营销效果是达到了，但这样做，是不是有点儿“抖机灵”？
结语
说了那么多，真在网上被挂“差评”了怎么办？
用心回应，就事论事，切忌戾气，展现真诚。
该改进的改进，对咖啡馆经营思路有影响的，也别太轻易被左右。
不过，每条都回“尊敬的顾客您好！感谢您的评价并提出宝贵的意见，我们会及时改进”，结果1年过去了一切如常的——
拜托，您还是继续高冷吧。
标签: 危机公关 咖啡馆 顾客 差评
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