站立规范

　　咖啡店店员在上岗后必须做到如下站立规范：
 
　　男性。双手自然交叠放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，而带笑容。
 
　　女性。双手白然交叠放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，商带笑容。
 
　　行礼规范

　　在离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
 
　　引导规范

　　在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就座，包房客人到达房间时，店员应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人人内，工作人员最后入内并用标准语请客人人座，然后按规范后退出门。
 
　　服务规范

　　当领座员退出后，店员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。
 
　　送客规范

　　当客人埋单后准备离座时应主动上前，站立一旁，按标准姿势向客人行礼、表示感谢，目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
 
　　行为规范
 
　　·在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5—2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生／小姐，里面请。”
 
　　·在走廊行走时，一般不要超过前行的客人，如需超过时，要先说：“对不起”，待客人闪开时说：“谢谢”，再轻轻穿过。
 
　　·不可倚靠墙、桌子和吧台。
 
　　·不要忽视洗手间里的细节，每次离开者瞳要冲水及洗手。
 
　　·从客人手中接过任何物品时都要说：“谢谢”。与任何人接或送任何物品都应用双手。
 
　　·当两人谈话，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交代完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

　　·客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该做的”，不得毫无反应。
 
　　·任何时候招呼同事均不能用“喂”，上班时以职称相称。
 
　　·对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关人员联系。
 
　　·谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
 
　　·客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应有风度，并冷静妥善地处理。
 
　　·进包厢前应先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”。
 
　　·不得用手指或笔杆为客人指示方向，应用手掌。
 
　　半跪式服务规范
 
　　·上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地。
　　·上身微倾，面带笑容。
　　·女性店员裙缝不宜正对客人，要侧身。